Kendati Berstatus Monopoli, Pengamat Nilai Layanan PLN ke Konsumen Tetap Prima

Jakarta, OG Indonesia -- Pengamat Ekonomi Energi dari Universitas Gadjah Mada (UGM) Fahmy Radhi mengungkapkan ada anomali pada bisnis PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) dan Perusahaan Listrik Negara (PLN). Kendati kedua perusahaan pelat merah tersebut masih menyandang status monopoli tetapi keduanya berhasil menerapkan pelayanan prima terhadap konsumen.

"Secara teoritis, perusahaan monopoli akan cenderung tidak efisien, harga jual lebih mahal, dan layanan buruk, yang ujung-ujungnya merugikan konsumen," ucap Fahmy kepada OG Indonesia, Senin (21/12/2020). 

Dia menerangkan, kecenderungan negatif tersebut terjadi di beberapa Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia, di antaranya BUMN Penerbangan dan Telekomunikasi, pada saat BUMN itu menyandang status monopoli. "Setelah status monopoli dicabut, BUMN tersebut secara bertahap lebih efisien, harga lebih murah, dan menerapkan layanan prima terhadap konsumen," tambahnya. 

Untuk kinerja PLN, Fahmy mengapresiasi PLN yang berkomitmen secara bertahap dan terus menerus untuk mencapai efisiensi dan layanan prima terhadap konsumen. Di mana untuk melistriki konsumen di seluruh wilayah Indonesia, PLN meningkatkan kapasitas pembangkit, gardu induk, dan jaringan transmisi. Dengan upaya tersebut, PLN berhasil mencapai rasio elektrifikasi sebesar 98,8% pada 2018. 

Dibeberkan olehnya, PLN juga berusaha meminimkan tingkat pemadaman dengan menerapkan Sistim SAIDI (Average Interruption Duration Index System) dan SAIFI (Average Interruption Frequency Index System). "Pada 2016 tercatat per pelanggan bisa mengalami pemadaman rata-rata 1,53 menit, turun menjadi 0,96 menit pada 2018," ungkap Fahmy.

Salah satu pelayanan prima terhadap konsumen yang dilakukan PLN secara terus-menerus (continuous improvement), adalah melalui aplikasi New PLN Mobile, yang merupakan platform digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan kemudahan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. New PLN Mobile dapat digunakan untuk pembelian token dan pembayaran tagihan listrik melalui beberapa Bank dan Fintech. 

Selain itu, aplikasi ini juga memudahkan untuk mengajukan layanan pengubahan daya, swadaya catat angka meter (Swacam), serta pengaduan pelanggan, yang menjadi alat komunikasi PLN dengan konsumen.

"Berbagai upaya yang dilakukan PLN membuktikan bahwa dengan komitmen tinggi BUMN dengan status monopoli pun dapat mencapai pelayanan prima terhadap konsumen, yang tidak hanya menguntungkan bagi konsumen tetapi juga bagi PLN. Hanya, pelayanan prima terhadap konsumen harus dilakukan secara terus menerus, dengan mengadopsi kemajuan teknologi sesuai perkembanghan dan kebutuhan konsumen," pungkasnya. R2